在线旅游B2B和个性定制游,看这些创业者如何抓住用户核心需求

本文是“IT桔子沙龙57期(深圳):2015在线旅游创业趋势探讨”活动中,三位创业公司嘉宾的主题演讲,他们分别来自天下房仓、智游啦、辛巴达旅行,内容以实录为主,由IT桔子稍做编辑。

 

【 天下房仓   联合创始人   曾勇 】

 

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泰坦云(天下房仓)是一家B2B在线旅游技术平台,专注于为酒店批发商、旅行社、分销商等提供在线分销系统解决方案。于2015年5月获得常春藤资本、数元创投、青松基金的6000万人民币A轮投资。

 

我们不是做旅游交易,而是一个旅游科技公司,我们服务的对象是旅行社和酒店,给这些旅游企业提供SAAS服务。公司目前有120多人,总部在深圳,在上海、广州、成都设有分公司,今天跟大家探讨一下,如何提升旅行社的竞争力。

 

一、旅游行业的现状与发展趋势

 

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在线旅游的市场容量和空间很大,增长非常迅速,无论周边游、境外游、国内游整个行业都是蓬勃发展的状态,2015年中国旅游市场达40亿人次,市场规模估计能达到近4万亿。再看看在线渗透率的数据,2016年约10%,也就是说90%的交易是在线下完成的,且渗透年均增速不到1%。

 

再从盈利能力来看,国内四家在线旅游的上市公司,包括很多第二第三梯队的OTA,基本都在亏损,但是旅行社基本在赚钱,现在泰坦云有2000多家客户,尽管这些公司规模都不很大,很多公司也就十几个人,但一年赚几百万是没问题的。他们跟在线企业的区别是资源控制能力强、经营非常灵活,普遍离钱很近。

 

旅游市场体量大,在线渗透率低,旅行社本地化和服务能力强,这种情况下我们觉得旅行社在整个行业里还是大有可为的。

 

二、旅行社经营模式发展趋势

 

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基于这样一种实际情况,泰坦云的定位是为旅行社提供SAAS技术服务。

讲讲旅行社使用泰坦云产品前后对比吧:

 

1、产品特点:之前旅社性产品的特点是标准化和同质化,而现在的趋势更多是基于场景化和个性化的灵活组合。

 

2、服务方式:原来客户是通过门店或是电话等手工方式来预定、确认旅游产品,支付方式一般通过线下汇款和挂账来实现,效率低下,回款不及时。现在客人都到网站、微信、APP上去了,我们的旅行社如何触及和服务到客户呢,必须有高效和功能强大的管理分销系统,才能快速实现在线化。但旅行社是高度分散的,已注册就有2万多个,实际经营的有12万多家,且旅行社规模都不大,人员配备基本是采购、销售、财务相关人员,不具备信息化系统建设能力,这个产业需要明确分工。泰坦云核心团队在旅游行业有10多年的系统建设和电商化运作能力,对技术和行业的结合有丰富的实战经验,欢迎大家多交流。

 

3、预定方式:原来通过电话、传真、邮件等方式,低效且客户体验不好,另外这些基础的运营服务占据了大量成本,旅行社花费大量的时间在做产品信息、交易信息的传递和反复确认,而这些内容完全可以由系统自动化完成。现在我们的数据传递和对接的方式都是通过技术进行,客户在上下游及同行之间可以做到互通互联。

 

4、交易渠道:旅行社获取客户的信息渠道比较有限,主要通过同行或门店。现在通过在线化的B2B和B2C,可以提高效率和用户体验。例如商旅公司,原来只能做机票,酒店做不了,因为酒店资源的覆盖度不够,另外信息太滞后,如果预定酒店要等一个小时或更长时间去确认,体验是非常糟糕的。现在这些信息在线化之后,商旅公司的酒店业务发展非常迅速。另外B2C,分为自有渠道和OTA渠道,能叫得上名字的OTA渠道我们都做了无缝对接,实时同步。对于自有的渠道,客户的网站,APP,微官网等可以轻松打通和连接。

 

5、赚钱方式:很多旅行社原来通过信息不透明在中间赚差价,赚得比较多且非常轻松。随着在线化的高速发展,信息不对称问题解决了,这类旅行社的日子就很难过,只有拥有资源的旅行社不受影响。原来只关注利润,现在毛利低了,OTA整天价格战,旅行社现在强调的是资源掌控力、运营效率、规模化。

 

三、关于天下房仓(泰坦云)

 

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泰坦云创立于2013年,致力为旅游供应商提供在线分销技术服务,为旅游分销商提供丰富、标准化、在线化的供应技术服务。简言之,为旅游供应商和分销商提供SaaS服务,帮助他们做在线化和电商化的事情,同时让所有的旅游企业能够互通互联。

我们目前有5个产品:

 

1、HotelSaaS产品

专为包房商、订房中心等酒店分销企业提供的SAAS系统,系统特点是即开即用、按需供应,且系统对外的品牌、页面模板都是按客户要求进行配置的。这个系统主要包括三大功能:

①ERP管理:旅行社开通这套服务后,可以拥有和OTA一样的,甚至比OTA更适合的管理系统,包括会员管理、供应商管理、库存管理、订单处理、分销管理、财务管理等整个ERP流程的全体系。

②分销系统:针对B2B同行和B2C散客的分销功能,同行除了可以非常简单的自主查询、预订、支付等全流程之外,还能及时参加商家设置的各种营销和优惠活动。

③标准化:航空公司在中国的在线化程度是最高的,也是最标准的,但是酒店门票等其他产品的标准化是非常低的。拿酒店举例子,全中国注册的是七万多个,正常运作的有20多万,算上客栈这些有50多万个注册单位。这么多的酒店,他们的信息是极不标准的,酒店的名称、地址、周边配套等等每一家都不一样,旅行社要把它放到平台上去卖,输入的信息是自己采集的,数据准确性不高,并且各家信息不一样,无法做匹配。所以泰坦云要做酒店信息的标准化,包括基础信息,周边配套,图片,地理位置等等这些信息,打造一个标准化的产品库。目前已把全国绝大多数的酒店和景区信息纳入到了标准化体系了。

 

2、Network

①分销渠道的链接:旅游企业销售产品的渠道有两大类,一个是2B的,一个是2C的。2C的渠道一方面是基于OTA的,我们的定位是客户的销售在哪里我们就把它联到哪里。比如我们跟携程,行业里面我们是第一家和携程对接的,我们会把所有有分销能力的渠道都连接起来;另外,对于一些自有2C渠道,比如说官网、微网站,我们也是非常方便做连接的。

②同行的分销连接:旅游企业区域化非常明显,各地同行之间的采购与分销是非常多的,我们做了同行系统全交易流程的打通功能,便于大家进行实时交易和相互交流。

③供应端的连通:旅行社的资源来源于上游的批发商、酒店、景区等这些资源的提供商,我们通过接口、界面、模板等多种方式做到与上游供应端无缝对接。

 

3、DMS—旅游目的地管理分销系统

随着交通的发展,从出发地到目的地这段对客户来讲已经不是主要困难,到达目的地之后的住、行、游、餐相关需求的解决,反而还没有得到满足,因为每个目的地不一样,资源非常分散又不标准化。DMS就是针对于目的地资源的管理以及同行之间分销的系统,原理和HotelSaaS是一致的,除了支持全流程的管理和分销功能之外,还支持商家动态打包、客人自由组合、上下游和同行之间互联互通目前我们的系统里,国内有3000多个景区资源,在海外和大型的酒店资源完成了无缝对接。

 

4、旅信—基于移动端渠道的分销管理工具

简单来讲我们给客户提供了一个基于社交营销的工具,这里有几个功能,第一个是可以让终端消费者随时随地预定产品,完成下单、支付的过程,第二个据官方数据旅行45%是靠熟人推荐成交的,基于这样一种社交元素,可以在旅信上让导游、当地留学生或其他有旅游客户资源的人帮你做分销。第三个是营销的地方,比如说朋友圈的分享、群里的讨论、微博、QQ空间等这些地方,如果有人在百度贴吧里说想去意大利旅游,我们的系统会把这个信息抓过来推送给专做意大利自由行的客户。除此之外还提供一些营销的工具,例如拼团的模式,C2B的模式,代理的模式、众筹的模式等等。

 

5、全网通—专为酒店提供的分销工具

专门针对酒店,让终端消费者的预定信息可以直接到达酒店,而不用通过代理商、上级批发商再到酒店,解决链条长信息传递低效的问题。

 

四、泰坦云给旅行社提供的服务

 

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1、大数据的服务

通过大数据为客户提供决策支持和交易撮合。客户如果只是根据自己的经验和市场去判断,容易出现误差。而我们提供一个系数、或是比例的参考是很有价值的。举个例子,通过大数据商家可以准确的知道客户的潜在需求和市场情况,然后再有针对性的制定销售和采购计划。

另外一个就是供应链金融,我们10月份发布了一个产品,跟京东一起做的,解决旅行社经营资金短缺的问题。目前我们的客户贷到50-200万之间的比较多。

 

2、运营支持服务

我们会提供业务培训,教他们如何把原来的业务转化成在线化的操作。另外给他们建立一套体系,提供很多相关指标,旅行社按照这个去做,可以形成电商化的标准和流程。再有会提供一些移动互联网的玩法,例如在“双十二”的时候推出一些产品,帮客户更好的销售。

 

3、商务协同服务

我们通过线下活动和沙龙,组织大家一起交流,形成一个b2b的交易和社交圈子,加强彼此沟通,促进多方交易,真正做到共赢。

 

【 智游啦   创始人   汪博 】

 

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智游啦是一家自助游综合服务平台,提供个性化定制方案自动生成、本地生活家和达人带队玩等。于2015年6月获得数千万人民币的A轮投资。

 

一、智游啦人体系

 

智游啦推出了一个智游啦人体系,包含三个角色:

1、本地生活家

智游啦打造的产品,比如大理线路,会去当地人家里学扎染,跟着沙村的村民去划皮划艇;在阳朔的时候,太阳落山后坐着筏子漂到湖心喝黄酒吃烧烤,这些是我们的玩法,我们不创造新的东西,而是挖掘某个场景下当地人独特的经历和生活点。这些场景你自己看一看就走了,是打卡式旅行。而如果有人带你去体验整个过程,他会给你一个难忘的记忆,这就是旅游的本质。

通过本地生活家,我们重新定义什么是旅游体验资源,从术语来讲我们叫做非标化单品,但是从另外的角度我们希望做的是基于生活的文化体验的素材。这件事很小众,我们也做不出爆款,但是我们可以让快失传的手艺每天有五到十个人来体验,让更多人知道世界上有扎染这门手艺。其实也不小众,因为用心生活的人总是比景点的数量多的。共享式经济的魅力就在于此,我们解放的是有价值的、专业的、暂时性还未被认可的闲置资源,闲置只是一种状态,不代表没用。

我们现在产品的毛利率在25%-35%之间,客单价一般是三天两晚或四天三晚/2个人/ 3000-5000元之间,不含大交通(高铁或机票)。

 

2、承接人

OTA的品牌背书在线上是流量价值,在线下的时候品牌价值就弱化了,用户线下选择游玩项目的时候不会考虑品牌,旅游天生是重线下的产品。智游啦把本地生活家一个个玩乐的项目像珍珠一样挖掘出来,承接人就是串联珍珠的线。旅游是服务行业,线下到底该怎么做呢?

举个例子, 去大理之前承接人会打电话,告诉你大理天气有些冷,多穿些衣服,第三天的早上会坐皮划艇看日出,阳光很强烈,最好可以带上墨镜。接到你之后,会告诉你前往哪里,车程多久。到酒店前5分钟会通知酒店准备迎接客人。Check-in后会告诉你第二天的行程,如果有调整可以随时提出来。第二天开车带你玩洱海,随车携带自行车,到了景色最美的一段,他会告诉你可以自己骑车去看看……

承接人是你在当地的老朋友,他不单单是司机,除了车辆的承接,还会串联所有当地的”本地生活家”,除了核心玩法也有配套玩法。由本地生活家带你玩的叫核心玩法,配套玩法则是传统旅游业做的,例如沙溪一日游、古镇一日游这些。

我们现在有一套线上的系统,专门破解用户和承接人的对接,和滴滴打车很像,在用户端智游啦是服务的质量保障和钱的一个信用背书,有了这套体系客人可以去信任承接人。我们希望不仅重新定义旅游资源,还重新定义线下服务体系和标准。

 

3、旅行策划人

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智游啦现在80%以上的玩法是由外部策划人策划的,比如说音乐之旅,是由草莓音乐节的创始人策划的。我们让旅游资源不再是独有的开发性的景区资源,可以变得更加生活化和轻盈化。

所以智游啦的核心资源体系,第一个是核心的玩法,第二个就是承接人的线下服务体系。

 

二、同业合作

 

我们怎么跟同业合作呢,用户有酒店和机票需求,我们把这些资源接入进来,与我们的核心玩法和承接人服务做一个串联。智游啦的旅行产品在任何地方找不到第二个,我们应该是市场上唯一一家能够作出非同质化旅游资源的。

 

三、旅游可以成为入口

 

为什么说在线旅游能击败BAT呢?

我们把旅游看作是一种入口行为,当你去旅行的时候,吃的喝的用的接触到的60-70%是从来没有听说过的,但你很可能会爱上他们,会把他们带回家里长期消费,尤其在物流发达的今天。

中国的制造业会走向两个趋势,第一个是高技术附加值,第二个是高文化附加值。这些高文化附加值的产品是本土化且品质化的商品,他的品质就是最好的品牌,他的价格也不应该被低估。我认为中国品质化的高文化附加值的电商的出口在旅游行业,未来所有的实体包括快消品都会回归到本地化,旅游的体验行为将会是旅游回来之后长期的电商化消费行为。

另外,我接触的所有本地生活家和当地做手工艺生产的人,他们基本上都缺乏资金和规模。国家现在鼓励众筹,希望民众把钱拿出去投资,所以我们看到一个机遇,旅游可以投资。投资当中最大的两个问题,一个是信任问题,第二个是历史数据的发展趋势问题。所以当我们重新定义旅游资源和打造旅游资源,当所有这些交易数据在一个平台上汇集的时候,我们认为可以制定一个价值投资的导向行为。

 

【辛巴达旅行  创始人  潘云龙 】

 

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辛巴达旅行网主要为以家庭为单位的旅客提供出境旅行专业定制服务。于2015年4月获得深创投的数千万人民币A轮投资。

 

辛巴达旅行是在三年前成立的,我自己本身是传统旅行社出身,2004年读大学的时候就进入了这个行当,2005年开始做出境游,一直做到了现在。

 

一、什么是“定制旅行”

 

我们做的事情是为全国中高端收入的家庭提供出境定制旅行一站式服务。定制很多人在做,资本也很热,但是整个定制旅游还是处于前期酝酿的阶段,为什么中国旅游90%的市场份额还是在传统旅行社上,因为中国人还是喜欢跟团旅行。什么是定制旅行,定制旅行给人感觉可能很高端大气、价格非常昂贵,所以早期很多用户认为定制旅行是一个奢侈品,不是大众的旅行产品。随着现在中国中产阶级往上走,很多人开始陆续往个性化的方向走,这是未来的趋势,但现在市场爆发点还没到。

 

现在整个市场上出行的需求形成了三种方式:

 

第一种跟团游:就算没有买卖也会有杀害,这就是跟团游。

 

第二种自由行:淘宝和传统旅行社其实一直都在卖,但是不温不火,直到新的《旅游法》出来后,才引爆了这种项业务。这种形式考的是大家对目的地的了解程度,英文是不是过关。我认为未来的旅游一定是多样化的,每个人的需求是不一样的,自由行也是有需求的,我们称之为旅游爱好者,他们会天天上网做攻略。

 

第三种定制旅游:首先高端的东西一定是定制的,但是定制的东西不一定是高端的,哪怕只是一个很有特色的民宿,也是定制的一种。我们要提供高品质好的产品给用户,而不是提供最贵的。最贵的是土豪的选择,我们的定位在中产阶级,为中产阶级来提供定制旅行服务,这就是辛巴达旅行要做的事情。

 

二、市场需求

 

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早期我们做这些东西的时候没人愿意去购买,所以高端用户真的是一个伪命题。再有钱的人对生活品质的追求是不一样的,中国人是不会为服务买单的,大家的苹果手机有多少是自己买的,大多是别人送的,所以高端用户高端奢侈品我觉得是一个伪命题。

 

我们会有一些有特色的产品,那是为了吸引关注度做的,比如说日本AV之旅,关注度非常高,所以我们认为整个中国的旅游市场不能做太高端的东西,一定要往下沉,这是我们做定制旅行的一些经验。所以中产阶级的消费升级肯定是带着整个出境游消费的提升。

 

三、目标用户

 

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我们的目标用户主要是这些家庭的用户,企业高管、时尚煮妇、留学新人。我们发现很多用户是1974年出生的,这些人受过高等教育,追求生活品质,愿意为这个服务去买单。很多90后用户,就是1974年这一波人的孩子。因为家庭的影响,74年这波人消费观念是不一样的,觉得旅游应该是一个记忆,而不是说匆匆的走马观花。

 

这些高端的人群对家庭依赖非常明显,他们一年基本上两到三次跟家人在一起,他们就是我们的目标用户。当然也会有一些旅游爱好者,类似穷游这些用户不是我们的考虑范围,所以放弃。

 

理论上定制服务是最得不偿失的,我们只有针对性地提供满足80%用户80%需求的服务,只有通用服务才能规模复制。不能由着客户的要求信马由缰,必须引导用户接受我们既有的产品,对于那些不接受我们既有产品的客户要有勇气果断放弃。

 

四、供应链改造

 

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我们对整个供应链的改造,认识是非常深刻的,也有自己的见解。定制游大家会遇到一个问题,怎么去规模化,对什么都可控,但是对人的服务标准是不可控,所以必须要建设一套系统去服务,当用户对你提出需求的时候要快速的作出反应。

 

整个供应链的改造是一个又苦又累的活,包括对团队和IT系统的要求,能否快速的响应,这一点是非常重要的。我们将整个产品全部拆掉,全部碎片化,前端只要去收集用户的需求。当碎片化的产品足够多的时候,对整个产品快速匹配、智能化程度的要求会越来越高。

当然我们现在覆盖的目的地不是太深,确实对国外厂家的改造不太容易,如果容易这些巨头早就干了,所以我们认为OTA未来往下走,一定是变成OTS,我们认为服务是有价值的,未来整个中国的产业为服务买单的人会越来越多,服务才是有价值的。

 

五、品牌构建

 

我认为未来流量的时代会减退,品牌的时代会到来。很多人认为品牌的认知度是送礼送出来的,苹果、小米和褚橙都绝对不是流量的公司,只有品牌经济。未来的品牌经济绝对会引导整个流量的公司。未来辛巴达旅行不是一个流量型的公司,我们是一个品牌型的公司,我们希望能够为中国的出境游搭建出一个品牌经济,让大家传承下去。

 

以上是三位创业者分享的全部内容,欢迎大家继续关注本期活动中投资人的分享实录。同时感谢天润融通对本次活动的支持。

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